“快递丢芒果事件”罗生门背后的真问题

刘远举2019-06-14 20:45

(图片来源:全景视觉)

刘远举/文 因客户快件出现破损,丢失了一个芒果,山东广饶县一位圆通女快递员遭遇投诉,并称被公司罚款2000元,甚至面临被辞退,最后,以“下跪”的方式乞求客户停止投诉。随后,当事民警为快递员开了一份“暖心”证明,希望快递公司不要对快递员进行惩罚。一时间,引发网民普遍的同情。这个事情其实到现在为止,还有很多细节尚待澄清。最新的反转是,女快递员称,被公司扣2000元是撒谎,为了博得投诉人的同情。

不过,有一点是肯定的,之所以能激起这么大的舆论反响,与大家对快递小哥工作的日常感知有关。

与圆通快递员下跪几乎同时,江苏常州顺丰快递,有一名快递员因遭到顾客恶意投诉,同样面临被公司处罚,还要写500字的书面检讨的境遇。这位快递员一时想不开,在写下了“在尊严和工作面前,我可以不要工作”的话后,在家中吞下40粒安眠药,所幸被及时发现。顺丰总裁王卫在公司内部的交流平台表示,“可能服务考核制度有问题,要马上检讨,这是公司和我的责任,会在短时间内向大家有个交代”。

大家的日常感知是快递员压力很大,不容易。外卖骑手也与之类似,常常有外卖骑手打电话给客户求情,说要超时了,平台有考核,要求先确认。一旦遭到投诉也会被罚款,骑手就得自己去“搞掂”客户。

因此,芒果门事件无论真相如何罗生门,最根本的问题,还是出在快递企业的管理制度上,即以客户评价为导向,以罚代管。这种考核看起来像是为了规范管理,以客户满意度为中心,为了客户利益,其实执行的时候变味了。一旦遭到投诉也会被罚款,一线快递员与骑手,就得自己去搞定客户。某种程度上,这是企业把内部的管理问题,推到一线员工身上,比如,此次因为芒果下跪的事件中,管理问题本该是,芒果到底去哪里呢,而现在仅仅变为了处罚快递员。

去年曾经发生过一起“顺丰快递员私拆包裹”的事件,引发众多网友关注。有位微博女网友发帖投诉称,顺丰小哥私自拆开她的包裹,将包裹里的东西散落在自己床上,佯装是其女朋友的东西,还发信息骚扰她。针对此事,顺丰在官微上道歉,表示将赔偿女网友的合理损失,并希望取得她的谅解。不过,顺丰也表示,暂时不会开除涉事员工,而是会将其调离收派岗位,不再从事任何直接面向客户的服务岗位。很多人对这个结果不满,其实,应该从另一面思考,如果简单地开除,快递员可能报复,引发更大的潜在风险。所以,相比以罚代管,不开除,恰好是一种不把责任推向社会的行为。

目前快递业普遍的依罚代管,是一种基于中国现实措施,是企业在社会大背景之下的适应之举。快递与外卖行业,都有低谷与峰值的特性,双十一、618、吃饭时间等高峰期,快递小哥和骑手的工作强度很大。而且,快递与外卖都是在开放式的公共场所中,各种突发情况很多。这都决定了快递与外卖的工作自由度相对较大,是一个很难进行过程监管的工作岗位。但送件服务的质量,的确是需要管理与考核的,企业自然会进行以结果为导向的规则,即重视客户投诉。这种重视客户投诉,在成本和管理能力的约束下,又会进一步的简化成为以罚代管。某种角度,这是这个行业的内生特点,有其现实意义与合理性。

这种以结果为导向,以罚代管的方式,的确有一些问题,不过,管理方式与劳动强度是有关联性的,所以,快递员要维持尊严的办法,是与企业协商考核制度。一般来说,单个员工都是分散的,需要用法律来维护自己的权利。但在此次事件中,那怕是警察这样的执法者,都完全忽略了,扣2000块并开除,是否符合劳动法的规定。除了法律,另一个改变的办法就是抱团和企业协商。但不管何种方式,都必然意味着他们有更强的工资谈判能力,即涨工资,或降劳动强度。这都意味着快递公司成本上涨,最终快递费与送货费上涨,所以,最终,他们的尊严,管理方式的改变,某种程度上意味着涨价,就在你多付出的快递费中。显然,任何一家企业都不敢轻举妄动。在板结的公民权利中,没有人能独善其身,率先改善。

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上海金融与法律研究院的研究员