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大行争夺5G网点“头啖汤”:能挽回失去的线下客户吗?

黄蕾2019-06-22 10:08

(图片来源:全景视觉)

威廉希尔中文网站报 记者 黄蕾 孙昊曈 6月中旬的一天下午,一家地方银行多位业务条线员工的到访,让位于北京市朝外大街昆泰国际公寓一楼的中行“5G智能+生活馆”热闹起来。

在6月6日5G商用牌照正式下发前后,国有大行争相推出5G概念网点。其中,中国银行5月31日宣布在北京推出首家5G网点,6月12日工商银行公告在苏州市推出该行首家基于5G应用的新型智慧网点,建行表示首批3家5G科技无人银行预计将6月底前在北京开门营业。

新一代通信技术变革之下,大行率先谋动,也引来中小银行的参观学习。“基本上只要是同业推出的新模式,我们都会去学习和借鉴,因为对于银行的智能化转型,谁也不知道正确的解决方案。”上述地方银行零售业务负责人士对威廉希尔中文网站报记者表示。

“银行网点的转型现在走到了十字路口上,中小银行都在看大行怎么做,大行一有新举措,大家都会马上通过各种途径去考察和学习。”一名中行地方分行人士说,此次来北京,便是陪同地方银行的同行来中行的5G网点参观。

不过,值得注意的是,5G建设正处于起步阶段,银行的5G网点是蹭热点概念,还是已经雏形显现?在当前银行电子渠道对网点业务的替代率超过90%的情况下,银行为何重视搭载前沿技术的物理网点,5G网点在银行网点服务中究竟能起到什么作用,它的推出是否意味着新的转型方向?这些问题或是银行业和市场共同关心的。

5G网点长什么样

记者了解到,中行新推出的5G网点是在该行原有物理网点的基础上改造而来,占地约220平米,主色调类似常规的智能网点,黑白相间。

至于该网点和改造之前有哪些不同,中行“5G智能+生活馆”工作人员表示更多体现在网速较之前更快,系统运行会更加流畅。这也昭示其与常规的智能化改造物理网点最大的不同在于搭建5G网络环境。

该网点设有包括办理非现金业务、现金业务、外币领取业务的三台设备。上述中行网点工作人员表示非现金业务设备是中行每个网点的标配,现金业务和外币领取的设备则是根据不同网点的业务结构进行配备,属于逐步推广的设备,这也意味着其并不是5G网点的专属设备。

记者注意到中行这家5G网点进门处设置了一块屏幕,从屏幕上可以了解包括网点区域设置、不同区域人员数量、当天人员进出数量及变化、网点智能设备使用频次等内容。

记者参观的当天下午,屏幕显示当天已进入200多人,一位中国银行人士告诉记者,5G网点改造后,来网点的人数确有增加,“以前网点平均一天几十个人,现在一天接近三百,当然里面不排除有同业来进行参观。”

此外,该5G网点设置包括金融体验、跨境金融、尊享服务、智能服务等在内的7个区域,这些区域除了根据分工不同为客户提供常规网点金融服务外,还增添包括5G网络全球专家实时连线等服务,同时为突出其生活馆的属性,设置包括AR珠宝试穿、VR看车购车、体验拉花咖啡等内容。记者也注意到部分服务功能还处于完善阶段,比如VR看车在车辆型号上相对偏少。

“5G实际上是网点的基础设施之一,我们最终落地点还是生活馆,即如何通过网点的智能化建设让客户常来、喜爱来银行网点。”上述中国银行人士表示。“总体来说,目前5G的主要作用还是通过网络提速来提升客户体验,未来具体落地场景还得看技术进一步发展,技术对于金融来说是应用,因此当5G这样有前景的技术被推出时,银行需要抢占先机将它推出来,具体后期怎么落地,可以先在单个网点上进行试验。”上述中国银行人士表示。至于市场上比较关注的5G技术在目前是否能给银行业务发展带来本质提升,他认为还得看后续的摸索和技术运用场景的明晰。

中行年报披露,2018年该行电子渠道对网点业务的替代率达到93.99%。这样的高替代率背后,银行业离柜率逐年攀升,线上场景覆盖趋于饱和,在和互联网第三方支付机构、网络银行的竞争过程中,银行重新把目光聚焦线下,试图用智能物理网点将线上的客户拉回“现实”,也意图通过网点将更多线下客户导入线上。

实际上在5G网点的推进中,大行之间似有“暗暗较劲”之势,几乎是前后脚宣布落地或者即将落地5G网点。

6月11日,工商银行称,基于5G应用的首家新型智慧网点在苏州亮相。该网点深度集成大数据、人工智能、生物识别等金融科技手段,为客户打造了更具科技感、未来感、温度感的金融服务体验。记者注意到在发布仪式后的第二天该网点便暂停营业,记者致电工行苏州分行营业部,该行一位工作人员告诉记者,目前5G网点还在建设中,可能得两三个月后才能正式营业。记者向工行总行方面求证,总行这边回复称网点设备目前在调试中,具体开业日期未定。

另外有银行人士说,建行原定于6月底前开门营业的3家5G网点可能将延迟发布,记者就该情况向建行总行进行求证,截至记者发稿时尚未获得对方回复。

对于其他大行的5G网点建设情况,多家中小银行人士向记者表示非常关注。“只要一开业,肯定第一时间过去看,同业对这个都非常关注,可能通过和大行取得联系后去观摩学习,也可能直接自己过去,作为客户进行一番体验。”一名股份行人士说。

中国人民大学重阳金融研究院副院长董希淼认为,5G技术会对银行产生深远影响,主要体现在物联网、虚拟现实等方面,很多银行金融服务可能会发生巨大变化。他也强调,从“水泥银行”(物理网点)到“鼠标银行”(网上银行)再到“指尖银行”(手机银行),银行服务从线下到线上,无论是形式还是内容都发生了很大的变化,可得性和便利性大大提升。但所谓的“无人银行”“5G无人银行”,其核心的逻辑又回到了“水泥银行”,无非用得是高级“水泥”,而且这种“水泥”投入成本很高,维护成本也很高。他认为真正应该思考的问题是:为什么无人去银行,而不是搞什么“无人银行”。

谁偏爱银行网点

中国银行业协会数据显示,2016年银行业平均离柜率84.31%;2017年行业平均离柜率87.58%;2018年这一数字达到88.67%。伴随着银行业离柜率逐年攀升,市场时常出现诸如“银行网点究竟有没有存在的必要”的疑问。“从数据上来看,我们的线上客户基本上都是由网点导入的,因此银行网点不会消失,变化的只是为客户服务的方式。”上述中国银行人士表示。他认为银行网点只是会转型,银行网点可以办理线上办不了的业务,咨询线上说不清楚的东西,感受线上感受不到的服务,这些让它拥有不可替代性。

一家大行网点的工作人员告诉记者,高净值客户更愿意来银行网点办理业务,这个群体也是网点盈利的重要支撑,是银行网点非常看重的客户群体。他表示银行网点也会定期打电话给他们,请他们来,为他们提供建议、咨询等服务。“试想一下,如果你有一百万想购买理财产品,你是倾向于网上摸不着地轻轻一点,还是愿意到网点来详细咨询和选择呢?一些大客户往往考虑的比较多,不会单纯受利率等因素摇摆”。“银行网点没有外界想象中那么拖后腿,实际上都是盈利的,不盈利的网点会逐步淘汰,盈利较好的地区今后还会按需增设新网点。”上述中国银行人士表示。

联讯证券根据银保监会金融许可证数据统计发现,从2017年6月1日至2018年5月28日,我国银行物理网点净增694家,即虽然我国银行物理网点退出数量逐年上升,但新增网点的数量同样在增加。整体上来看,我国银行的物理网点数目还是呈现上升趋势的,不过2018年以后增速开始放缓。同时发现,我国银行网点退出数目多的省份一般也新增数目较多,集中在四川、河北、浙江、河南、山东、辽宁和广东这些地区。联讯证券认为银行网点“关停潮”表象下,其实是银行网点的结构性转型。

除此之外,联讯证券在分析银行网点增减和当地GDP增速与存量之间的关系后发现,GDP体量较大的部分省银行网点数量大减是一种市场出清现象,这种现象在广东、北京、天津和上海都有体现;另外一种GDP体量较大的省份银行网点数量大增的情况背后,体现出大部分银行的扩张是以经济存量而不是经济增量为基准,银行网点的扩张是一种服务存量经济的补充行为。

目前,各大银行均喊出自己的智能化网点转型策略,如邮储银行表示将重塑网点价值,通过金融科技推动线上线下融合,把近4万个物理网点从结算中心向客户体验中心、营销服务中心转变,建设银行提出“门店数字化”,中国银行则是“智能柜台迭代升级”,工行也在升级网点智能服务,截至2018年末,工行完成智能化改造网点15410个,智能设备75756台。

“对于硬件设施和相应的技术,银行之间还是比较好复制的,然而智慧网点不是放了设备就是智慧网点的,里面包括服务流程、人力资源调度、业务贡献等因素才是我们关注的重点,后面还会第一时间去各大行观摩,希望能做出一款真正落地的智能化网点。”上述地方银行负责零售业务的人士说。

 

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金融机构新闻部记者
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